Conceptos básicos de Gestión

Os queremos dar una pequeña pincelada a unos conceptos fundamentales de gestión a nivel organizativo y empresarial. Este es un pequeño extracto de una de las materias que compone nuestro Master Universitario Oficial de Gestión Integrada de la Calidad, Medio Ambiente y PRL. Esperamos que os sea interesante y útil.

El aumento de la oferta de productos y servicios, la liberalización de las barreras comerciales o su reducción en los mercados internacionales está conduciendo a las Empresas a adecuar sus estructuras al objeto de poder competir y ganarse la confianza de los potenciales clientes a la hora de adquirir sus productos.

Los europeos y en particular los miembros de la UE forman un bloque que contiene uno de los mayores potenciales de fabricación y comercialización del mundo en productos y servicios, pero su nivel de producción no es absorbido por su población, es decir, necesita exportar para asegurar su supervivencia.

Sucede además que el impacto de nuevos países exportadores debido a la globalización de las economías, están presionando sobre nuestros mercados compitiendo con nuestras industrias, ya que Europa es, debido al alto nivel económico de que disfruta en relación con otros países, un gran centro de consumo.

Esta presión viene acompañada además por el hecho de que la estructura laboral de los países competidores y su estructura de costos es mucho más bajo que los europeos, consiguiendo además igualar las características de nuestros productos y a precios más reducidos.

Europa tiene que enfrentarse a las siguientes situaciones:

a) Globalización de la producción a través de grupos multinacionales.
b) Reducción de barreras aduaneras.
c) Competencia de los países de Asia y Sudamérica.
d) Un alto nivel de consumo.

En consecuencia las Empresas europeas deben hacer frente al desafío existente, mejorando las características competitivas de sus productos. Estas características pueden ser entre otras:

- Cualidades del producto o servicio (especificaciones o requisitos).
- Cumplimiento de estas especificaciones.
- Seguridad de uso y fabricación.
- Impacto ambiental.
- Duración de la vida útil.
- Costes.
- Entrega.
- Satisfacción del Cliente.
- Garantía de mantener las características.
- Seguridad higiénico-sanitaria.

De estas características algunas son innatas al producto o servicio, están determinadas por su definición y se condicionan por el nivel del mercado a servir y son explícitas durante la vida del producto. Otras en cambio están subordinadas a las operaciones de ejecución, servicio, y comportamientos inherentes.

En cualquier caso, el tratamiento del conjunto de todas las características va a tener un impacto en nuestros clientes y la optimización de todas ellas es la base para asegurar la competitividad de nuestros productos en los mercados.

Debiendo quedar protegidos los intereses de los productores, de los consumidores, de las personas y del medio ambiente.

Para conseguir proteger estos intereses, las características que definen la buena calidad desde el punto de vista empresarial, deben conseguir que los productos sean:

- Competitivos.
- Seguridad de uso.
- Proteger el medio ambiente y a los trabajadores.
- Responsabilidad legal por el uso de los productos.

Estas características que las empresas deben conseguir, ampliadas con el conjunto de las actividades empresariales, constituyen actualmente el marco en el que deben actuar para satisfacer las posibles consecuencias, para la empresa, usuarios, gobierno y medio ambiente.

Es decir, el nuevo concepto de calidad vendrá definido por el manejo de todos los elementos enunciados.

La interpretación de la palabra calidad ha venido cambiando progresivamente, desde el concepto de calidad aplicado al producto, al concepto de la calidad aplicado a la organización, que ha incrementado fuertemente el diagnóstico sobre el estado de la organización, se investiga con las características de los productos o servicios (para aumentar la aceptación por nuestros clientes, se han institucionalizado métodos para la mejora, se ha promovido la formación, aplicación de técnicas y adiestramiento en las mismas).

La Calidad se ha convertido en el motor de la mejora empresarial y tras ellas han llegado el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales.

Hay diferentes soluciones para definir la palabra calidad, condicionadas desde el punto que se considere, en general existen definiciones de acuerdo con las diferentes escuelas existentes. Por ejemplo:

- Escuela de Juran. El concepto básico de la Calidad para Juran es el grado de adecuación al uso.
- Escuela de Crosby. El concepto básico de la Calidad es el estricto cumplimiento de las especificaciones, por las personas que realizan el trabajo y su predisposición para mejorarla.
- Escuela de Deming. El concepto de calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste adecuado a las necesidades del mercado.
- Escuela de Taguchi. El concepto de Calidad es el que crea menores pérdidas. a la empresa, usuario y a la sociedad.

Vemos pues que hay diferentes conceptos pero en el fondo tienen orientaciones convergentes.

De una forma general podríamos razonar de la siguiente forma:

- Existe un mercado que desea satisfacer sus necesidades con productos o servicios.
- Las empresas investigan los mercados y analizan las necesidades de las empresas.
- Las empresas crean productos o servicios cuyas características deben satisfacer los deseos de los clientes al coste mínimo.

Con estas condiciones la Calidad de un Producto o Servicio es el grado en que sus características mejor se ajustan a las necesidades de la Empresa, Cliente y Sociedad, incluidos los aspectos medioambientales, de prevención de riesgos laborales, de seguridad en la información, etc.